¿Cuántas veces no nos hemos sentido frustrados durante el desarrollo o al final de una conversación? ¿Cuántas veces esa situación nos ha condicionado para, o bien evitar una segunda o tercera pero necesaria conversación, o lo que es peor, ponernos mentalmente en una posición de “defensa” o “ataque” para evitar las desagradables sensaciones que pensamos que vamos a sentir cuando nos enfrentemos a la resolución de ese conflicto que mantenemos con alguien en particular?
Pues bien, siendo conscientes de que la falta de comunicación o la comunicación “insana” es el germen de cualquier conflicto, convendría prestarle la debida atención y no dejar que nuestros instintos y nuestro estado de ánimo lleve el control de algo tan importante en nuestras relaciones interpersonales, y más aún cuando hablamos de organizaciones.
Sobre la comunicación se han escrito verdaderos ríos de tinta, pero si paramos un momento y miramos a nuestro alrededor, podemos observar que muy pocos lo toman en consideración. Solo tenemos que ver cómo se resuelven los conflictos políticos en nuestro país para ver el daño tan enorme que puede causar embarcarnos en la tarea de resolver un conflicto sin prestarle la atención que sin duda alguna merece. Para una organización es imprescindible entender que la comunicación, no solo entre jefe y empleado sino también a nivel de trabajadores de un mismo equipo, es crucial y afecta directamente a la productividad de la empresa.
Como coach, cuando trabajo con una organización a nivel sistémico, les introduzco a una de las teorías más aceptadas y de más rápida asimilación: la propuesta por Eric Berne, psiquiatra que plasmó sus estudios en la teoría del análisis transaccional.
Según esta teoría, nuestro yo se manifiesta cuando nos comunicamos con nuestros semejantes en tres roles de personalidad: Padre, Adulto o Niño, de modo tal que cada uno de estos roles se dirige a una esfera de nuestro cerebro: Cerebro Reptil (los instintos), Cerebro Emocional o Cerebro Racional.
En función del rol que adopte cada uno en la comunicación (que puede cambiar a medida que se desarrolla la misma), y los objetivos de cada uno de los sujetos que intervienen (emisor, receptor), Eric Berne plantea combinaciones de roles que pueden dar lugar a una comunicación sana o insana.
Pongamos un ejemplo:
Un empleado de tu organización te plantea que el próximo viernes se va a tomar el día libre porque tiene entradas para un concierto de su artista favorito. Lleva toda su vida soñando con verlo en directo y no tiene la más mínima intención de perdérselo. En este caso el empleado está adoptando el papel de niño, “sus emociones son lo prioritario”, “lo que yo quiero”.
Dadas las circunstancias de la empresa, en esos momentos sería sumamente nefasto prescindir de sus tareas ese día en concreto. Si inicias la conversación adoptando el rol de Padre Dominante, lo más probable es que el conflicto esté servido en bandeja, porque inicias la conversación no sintonizando con el rol que tienes delante.
Sin embargo, según Eric Berne lo ideal sería comenzarla asumiendo tú también un rol de niño, enfocando la comunicación hacia las emociones, para en un siguiente paso pasar al rol de adulto y exponer tus argumentos hacia lo conveniente, arrastrando en el proceso un cambio de rol en tu interlocutor.
Volviendo al ejemplo, podrías comenzar compartiendo las emociones que sentiste la primera vez que fuiste tú a un concierto de tu artista, y una vez “sintonizados”, manifestar que “comprendes” lo que siente y lo importante que es para él, pero que ahora valoréis juntos la idoneidad de ir a ese concierto, o buscar otras alternativas que no supongan esa ausencia a su puesto de trabajo.
Merece la pena dedicar tiempo y recursos a esta y otras herramientas de enorme utilidad a la hora de afrontar la resolución de conflictos, siendo imprescindibles para poder enriquecer y mejorar nuestra organización.
María Martínez
Coach y consultora de empresas
www.mybrujula.com
