La Empresa Mixta de Agua de Las Palmas (EMALSA) acaba de activar el Plan de Modernización del Ciclo Integral del Agua con la puesta en servicio de un nuevo sitio web, optimizado para dispositivos móviles, que ofrece a los usuarios información de tarifas, consulta de consumos y facturas o la posibilidad de solicitar altas y bajas de suministros, entre otras características, todo ello mediante una navegación más sencilla y un diseño atractivo y moderno. En definitiva, que permitirá realizar todos los trámites y gestiones (hasta medio centenar) a cualquier hora y sin necesidad de pisar las oficinas de la empresa en ningún momento.
Esta página constituye no sólo una importante apuesta de la entidad por la cercanía y la comunicación directa con abonados y proveedores a través de Internet, sino el primer paso de su ambicioso plan de modernización del Ciclo Integral del Agua.
En relación a la atención al ciudadano, que era uno de los pilares del citado plan, éste contempla acciones en tres ámbitos, explica la subdirectora comercial de Emalsa, Lourdes Juanatey Cruz. “El primero es la digitalización, a través de nuevos canales de comunicación con el cliente, todos a su disposición de manera simultánea, como la página web, la Oficina Virtual o el servicio de atención telefónica”. También se ha apostado por una mayor integración y respuesta rápida en redes sociales, “así como, por supuesto, por mejorar la comunicación en nuestros centros de atención al cliente”, añade.
El segundo de estos ámbitos es la transparencia, que se manifiesta principalmente en la creación del Defensor del Cliente, “una figura que canalice las quejas y reclamaciones de los usuarios, con el fin de ofrecer una vía para hacerse escuchar y solventar sus problemas con mayor eficacia”.
El tercer aspecto en el que se basa el plan es la cercanía, a través de la simplificación de todos los procedimientos, “así como la modernización de las oficinas y la disminución de los tiempos de espera”, destaca la subdirectora.
El plan, presentado a finales del año pasado junto con el Ayuntamiento de la capital grancanaria, plantea un nuevo tipo de tarificación con el que el 85% de usuarios domésticos y los usuarios comerciales e industriales verán reducida su factura del agua. Además, el plan incluye otras mejoras en el servicio, que abarcan la implementación de sistemas de monitorización y medidores inteligentes.
A través de su nueva página web, EMALSA ya facilita a los usuarios contenido útil y trámites más ágiles, “ya que en cada paso se informa al cliente de los datos necesarios o de la documentación que debe aportar”, todo ello garantizando tiempos de carga reducidos, asegura Juanatey. Los abonados podrán reservar cita para ser atendidos presencialmente, realizar cambios de titularidad o de domiciliación y solicitar presupuestos de traslado o ampliación de cuadro, así como la bonificación de tarifa para familias de más de 5 miembros, entre otros muchos.
Mediante el apartado específico de Información, “los abonados podrán comunicar lecturas de contador, pagar facturas y presupuestos o comunicar una reparación o una ampliación de su árbol de contadores”. Por su parte, el apartado Soluciones permite “avisar de problemas puntuales como la falta de presión en el suministro, o la obstrucción de una alcantarilla”.
En cuanto a las incidencias, “la página cuenta con una sección propia para comunicarlas, ya sean éstas de abastecimiento, alcantarillado o depuración”, aclara la subdirectora comercial. Las incidencias son notificadas en tiempo real a equipos de trabajo que se encuentran en cada zona, con idea de resolverlas con la mayor inmediatez.
Dado que Emalsa cuenta con un laboratorio de análisis acreditado desde 2002, “la nueva página web también permite a la ciudadanía contratar los servicios de análisis que ofrece nuestro laboratorio, o consultar los niveles de dureza del agua de las distintas zonas de abastecimiento”, añade Juanatey.
Por último, a través de la Oficina Virtual, actualmente es posible descargar duplicados de recibos, comprobar si existen pagos pendientes o consultar los históricos de consumo.
Diariamente se reciben en nuestra web en torno a 1.000 visitas y se gestionan más de 100 solicitudes de información o gestión de tramites.
Además, desde EMALSA analizamos periódicamente las gestiones más demandadas por nuestros clientes, para poder implementar mejoras encaminadas a su óptima gestión y/o resolución teniendo en cuenta las aportaciones que recibimos de nuestros clientes.
